Assistenza Rolex – Il Giornale degli Orologi

Bene. Nella prima parte di questo articolo abbiamo parlato delle nostre manchevolezze nella manutenzione dei Rolex. Ora direi che è arrivato il momento di parlare delle manchevolezze di Rolex nei nostri confronti.
Vi sento già: “E dillo che la manutenzione di un Rolex costa troppo cara! Dillo, che ci speculano sopra!”. No. Mi scuso, se volete, ma non è questo il punto. In realtà la manutenzione Rolex costa quel che deve costare. Alcune marche hanno prezzi superiori, altre inferiori. Esattamente come il tagliando di un’utilitaria non costa quanto quello di una vettura di segmento superiore.

Il riparatore sotto casa

Ma, mi direte voi, se vado dal riparatore sotto casa me la cavo con 2/300 euro al massimo. Vero. Ma non è detto che vi fornisca lo stesso servizio. Perché ci sono, tanto per cominciare, due punti fondamentali da considerare. Primo: Rolex produce da sé i propri lubrificanti e non li vende in giro. Quindi il vostro riparatore usa lubrificanti diversi e questo non va bene, con tutto il rispetto per il suo lavoro. Secondo: Rolex cambia nome ai propri calibri ad ogni morte di Papa, come si diceva una volta. Ma nel frattempo li fa evolvere, modifica periodicamente alcune componenti con altre ritenute migliori. Quindi bisogna conoscere con precisione la serie del movimento per cambiare una componente con quella giusta.

Ma Rolex, come la maggior parte delle marche ormai, limita ai propri concessionari la distribuzione dei pezzi di ricambio. E li controlla con attenzione. Quindi il riparatore non può far altro che “cannibalizzare” un altro orologio o procurarsi un pezzo di ricambio in maniera non sempre lecita. O non cambiarlo proprio, anche se sarebbe necessario. Il che può tradursi in un servizio che lì per lì appare soddisfacente, ma poi rischia di non durare nel tempo. Una manutenzione Rolex costa, certo, ma è più sicura e anche garantita per due anni. In più c’è il capitolo utensili: dalla chiave a Microstella (per regolare il bilanciere) alla spazzola per la lucidatura, sono moltissime le attrezzature che la Rolex produce in proprio e rilascia solo ai laboratori autorizzati per una corretta manutenzione dei propri orologi.

L’assistenza autorizzata

Ma – dirai tu – perché questo protezionismo? Perché non distribuire pezzi di ricambio anche ad altri bravi riparatori? Per colpa dei cattivi riparatori, che ieri erano moltissimi e oggi sono ancora comunque troppi. Se poi qualcosa va storto la colpa viene sempre attribuita alla manutenzione Rolex, non al singolo riparatore. Oppure, se sì, ci si chiede, giustamente, perché diavolo la manutenzione Rolex venga affidata a riparatori inaffidabili. E torniamo al punto.

Rolex, come la maggior parte delle marche, preferisce gestire da sé l’intera fase della manutenzione, prendendosi ovviamente le proprie responsabilità nel caso qualcosa non risultasse soddisfacente o peggio. Ma almeno ci ha provato. Un tentativo molto serio che parte dalla formazione specifica dei tecnici autorizzati alla manutenzione di un Rolex, arrivando appunto al complesso sistema di forniture che vanno dai lubrificanti ai pezzi di ricambio, dagli utensili ad altri materiali che servono per avere una manutenzione di qualità desiderata e per giunta uniforme (o così almeno dovrebbe essere) in ogni laboratorio autorizzato alla manutenzione di un orologio Rolex.

Ma – dirai tu – non avevi detto che volevi parlarci delle manchevolezze Rolex? Fino ad ora hai solo giustificato tutto quel che fa. Giusto. Però la debolezza di Rolex è di tipo diverso. E ha un nome preciso: comunicazione. Rolex non comunica o lo fa in maniera reticente.

Prezzi e tempi della manutenzione Rolex

Nella preparazione di questo articolo ho fatto inoltrare alla Casa Madre svizzera una domanda: quanto costa, di base, la manutenzione di un Rolex? Ferme restando le variazioni dovute al reale stato dell’orologio, è chiaro. Dalla Svizzera è arrivata la seguente risposta: Le coût d’une intervention de service après-vente dépend du type d’opération réalisée. Le prix peut varier selon qu’il s’agisse d’une intervention simple ou d’une restauration complète. Les prix de base des services complets pour des montres récentes sont harmonisés et disponibles chez nos retailers. Ces prix dépendent essentiellement du modèle et de l’âge de la montre. “Il costo di un intervento post-vendita dipende dal tipo di lavoro eseguito. Il prezzo può variare a seconda si tratti un intervento semplice o completo. I prezzi di base dei servizi completi sono armonizzati e disponibili presso i nostri concessionari. Questi prezzi dipendono essenzialmente dal modello e dall’età dell’orologio”.

Fantastico. Mi avessero detto di farmi i fatti miei sarebbe stato più rapido. L’unica risposta utile che ho ricevuto ad altre domande è relativa alla durata dell’intervento di manutenzione. Che, nel caso di un orologio “moderno” (le virgolette sono loro) viene indicata in tre/quattro settimane. Il che è sensato e dopo vedremo perché. Ma resta la falla di comunicazione su un argomento, in fin dei conti, banale. Basta andare da un concessionario Rolex (come abbiamo fatto) e chiedere quanto costa la manutenzione completa di un Datejust acciaio di circa 6 anni fa. La risposta – corretta – è stata: “Nell’ordine dei 500 euro circa, ma sarò più preciso con il preventivo dopo aver esaminato l’orologio”. Non è che ci volesse poi questo grande sforzo…

Rolex e la comunicazione

Una volta Rolex non comunicava. E basta. Oggi, grazie agli interventi di ottimi uffici stampa locali e comunque di una nuova generazione di dirigenti, le cose sono cambiate. Talvolta è sufficiente, talvolta no. Come si giustifica, questo modo di operare? Beh, bisogna tener conto che Rolex suscita nel bene e nel male reazioni spesso esagerate. Lo stesso servizio di manutenzione Rolex, quello ufficiale, deve fare un lavoro di qualità superiore. Altrimenti non si giustificano né i costi, né la fama del marchio. Ma superare il livello standard vuol dire che ogni passo oltre il normale costa non un poco di più, ma di più in maniera esponenziale. Il servizio manutenzione Rolex è perennemente in perdita come nel caso di quasi tutte le altre marche.

Né puoi scaricare parte di questi costi sul prezzo dell’orologio, se vuoi restare competitivo. E Rolex – nella sua classe di appartenenza – è così competitivo da essere il punto di riferimento per l’intera fascia di prezzi nella quale si situa. Con l’eccezione di Omega che, da qualche anno, sta diventando una spina nel fianco. Prima o poi parleremo di questa lotta fra le due marche, una lotta che porta enormi benefici a tutta l’orologeria industriale.

Un conflitto decennale

In realtà il problema di comunicazione nasce nel conflitto fra Rolex e giornalisti che, pur conoscendo pochissimo l’argomento, parlano troppo spesso a sproposito di “banda dei Rolex” anche quando non c’è un solo Rolex coinvolto. Ma “fa titolo”. Per non menzionare, poi, le sciocchezze relative ai “comunisti col Rolex” o i “rivoluzionari col Rolex”. Anni fa un gruppetto di contestatori fece scempio di automobili, vetrine e arredi urbani, a Milano. In una delle foto simbolo c’era una ragazza con un orologio al polso. Venne definita “rivoluzionaria col Rolex”, ma anche un ipovedente con qualche cultura in materia avrebbe capito che al polso quella ragazza non poteva avere un Rolex. Era un orologio di forma rettangolare e tutto lasciava supporre si trattasse, in realtà, di un’altra marca. Ma non faceva titolo, appunto.

Il problema è in effetti piuttosto ampio. Negli ultimi trent’anni ho sentito di gente che ha fatto causa a Rolex per i motivi più svariati (da “ho perso un appuntamento perché l’orologio si è fermato” a “mi sono graffiato con le anse”), ovviamente perdendole tutte. Nel passato ho persino ricevuto una lettera degli avvocati di Rolex che mi rimproveravano di aver indicato un prezzo in 3.635.125 lire anziché, come loro chiedevano di rettificare, “circa 3.635.125 lire”. Ma cosa ci vuoi fare: negli anni mi sono convinto che non si tratti solo di elvetica puntigliosità, quanto di un reale non poterne più degli aspetti negativi della fama. Come certi artisti che proprio per la celebrità raggiunta non reggono psicologicamente e soffrono, soffrono davvero le pene dell’inferno.

E allora?

E allora un compromesso bisognerà pur raggiungerlo. Quel che vi posso dire, da semplice estimatore – non tifoso – di Rolex, è che ogni persona di buona competenza deve apprezzare la straordinaria capacità industriale di Rolex. Una capacità che la mette in grado di produrre orologi dall’ottimo rapporto fra prezzo e qualità. In oltre trent’anni di lavoro nel giornalismo d’orologeria mi è capitato di dover ascoltare solo una vera bugia, da parte della fabbrica ginevrina. Una bugia che risale ai tempi del Daytona, di cui un giorno vi racconterò la vera storia. Ma erano altri tempi, come oggi sono altri tempi rispetto a ieri.

E oggi non basta essere formalmente ineccepibili, non basta usare i social solo per sentirsi moderni. Serve empatia, serve desiderio e capacità di parlare con le persone, facendo in modo che chi ascolta sia facilitato a percepire il discorso. Il web e i social sono una grandissima occasione per migliorare il nostro modo di comunicare. E migliorare vuol dire spiegare con l’intento di essere compresi, di condividere con rispetto per l’interlocutore, sia pure senza banalizzare. La correttezza formale non basta. Non basta più.

Tiriamo le somme

L’assistenza post-vendita di Rolex è una delle migliori in assoluto, in qualunque fascia di prezzo. È anche in grado di provvedere – in molti casi – al vero e proprio restauro di orologi piuttosto in là negli anni, grazie a un magazzino ricambi sconvolgente, di enormi dimensioni e totalmente automatizzato. Il metodo di addestrare gli addetti alla manutenzione è esemplare e il lavoro che ne risulta è impeccabile. Ma se ne parla poco e male. La stessa Rolex, che pure ha fornito le foto di questi due articoli, le correda di didascalie non sempre complete, non sufficienti a rendere giustizia al lavoro che viene eseguito. Le ho rimpolpate in base alla mia esperienza, lasciando comunque da parte alcune operazioni – come una serie di smagnetizzazioni successive – che ogni laboratorio dovrebbe sempre eseguire, anche quando viene semplicemente chiesto il cambio di un cinturino.

Eppure ancora non basta. Non basta a contrastare l’impressione che la manutenzione periodica sia (come dicevo nell’articolo precedente) una tassa ingiusta e per giunta troppo costosa quando “qualunque riparatore la fa in tre ore per 300 euro”. Un “qualunque riparatore” può – quasi – fare quella che il servizio Rolex definisce la versione leggera di un “tagliando” che difficilmente può però comprendere le almeno tre regolazioni successive del bilanciere con quella chiave a Microstella che solo il servizio d’assistenza Rolex possiede. Dopodiché ognuno decide cosa fare del proprio orologio. Ma dire che “tanto è lo stesso” è una leggenda metropolitana. Come quella secondo la quale “alcuni Rolex falsi sono addirittura migliori degli originali”. Qualunque cosa voglia dire questa frase, è a dir poco grottesca.

E ora parliamo del Servizio Assistenza di Rolex. Argomento scottante. Ho letto in giro un po’ di commenti, ho consultato ottimi e meno ottimi forum, social e altre voci, trovandole quasi tutte concordi. Il Servizio Assistenza Rolex costa troppo caro. Noto, a margine, che altrettanto vale per qualunque altra marca di prestigio: gli interventi sono considerati troppo cari e troppo lenti. Il concetto di base è: prendi l’orologio, lo smonti, lo lavi e lo rimonti. E che sarà mai, per costare tanto? Paghi il nome, paghi il marchio, paghi la corona Rolex. Duecento euro e il mio orologiaio fa lo stesso lavoro.

Bene, questo articolo intende cominciare (cominciare, ripeto) a mettere un po’ di ordine nella materia. Parlando di Rolex, che ha messo a disposizione delle ottime foto, ma anche dell’assistenza Rolex post-vendita in generale. Nelle didascalie – come spesso facciamo – troverete i dettagli più tecnici, mentre nell’articolo, che sarà suddiviso in due parti, metteremo a fuoco alcuni aspetti più generali. E gli errori compiuti da entrambi i “contendenti”: marchio e cliente.

La garanzia di cinque anni

Nel caso di Rolex e dell’assistenza Rolex in particolare, attualmente ogni orologio è garantito per cinque anni. Perché cinque? Fondamentalmente perché gli olii impiegati per la lubrificazione hanno quella durata, dopodiché le proprietà lubrificanti decadono nel tempo. Decadono vuol dire che un olio vecchio lubrifica male i perni nei quali viene impiegato. I perni (realizzati in acciaio) tendono a consumarsi per l’attrito con i rubini all’interno dei quali i perni ruotano. Perché il rubino è molto più duro dell’acciaio. Allora, perché non si fanno perni in rubino, così a parità di durezza la lubrificazione sarebbe meno critica? Perché un sottilissimo perno in rubino soccomberebbe al primo urto, spezzandosi.

Mi piace ricordare che la lubrificazione è da secoli il principale problema di ogni orologio, il più grosso attentato all’affidabilità di un meccanismo complesso che lavora 24 ore su 24. Facendo un calcolo molto campato in aria è come se un’auto (a bassa andatura costante, poniamo 30 chilometri all’ora) avesse bisogno di sostituire i lubrificanti ogni milione e trecentomila chilometri anziché ogni 35mila. Questo per capire la qualità degli oli usati in orologeria. Ne abbiamo già parlato qui.

Alzi la mano…

Ciò premesso alzi la mano chi, scaduto il quinto anno, si precipita all’ assistenza Rolex per far fare la manutenzione del proprio orologio. Una, due, tre… Vedo pochissime mani alzate e qualcuna appartiene ad allegri bugiardi. Secondo dati non ufficiali (come vedremo più presto, nella seconda parte di questo articolo, quando si parla di Rolex c’è ben poco di ufficiale) il cliente-tipo lascia passare almeno una decina di anni, prima di intervenire. E comunque lo fa solo perché – piuttosto scontento – si rende conto che il suo Rolex accumula errori importanti o, peggio ancora, si ferma. Ma non sono rari periodi persino doppi. Eppure funzionava bene fino a poco fa, dice il cliente…

È bene chiarire subito che gli oli invecchiano anche se tengo l’orologio in un cassetto. Invecchiano molto lentamente sia per la qualità dei lubrificanti, sia per il fatto di lavorare in un ambiente con poca aria: la cassa dell’orologio. Ma invecchiano comunque. La data di scadenza è eccezionalmente lunga (e anche per questo gli oli per orologeria costano un occhio della testa), ma c’è. Punto. E ho già detto cosa accade se si aspetta troppo. Il consumo dei perni, certo, ma spesso ne risente anche lo stesso rubino, che va sostituito e non è una operazione semplice. Per questo alcune marche (A. Lange & Söhne, in primis) montano alcuni rubini su un elemento metallico tenuto in posizione da viti. E poi… Magnetismo, l’inevitabile consumo di alcune ruote dentate e altro ancora fanno il resto.

Per non parlare della cassa

Cinque anni lasciano il segno anche all’esterno. Benché si usino acciai inossidabili di grande qualità (Rolex, in particolare, usa il 904L, ma il migliore 904L perché all’interno delle classificazioni AISI – American Iron and Steel Institute – ci sono comunque differenze qualitative), bisogna ricordare che l’inossidabilità assoluta dell’acciaio non esiste. Specialmente se bisogna fare i conti con il rischio di reazioni allergiche. Per questo l’orologeria usa, per i suoi migliori prodotti, oro, platino o comunque materiali pressoché inossidabili e anallergici, ma con altre controindicazioni.

L’oro, ad esempio, è “tenero” e si graffia facilmente. Il risultato è che quell’orribile intruglio di sudore, particelle inquinanti, salmastro e altri acidi vari accumulati nel tempo danneggia anche la cassa ed, eventualmente, il bracciale. E quindi anche cassa e bracciale devono essere smontati per un bel lavaggio e poi una verifica. Tanta roba, come vedremo. Del resto, proviamo di nuovo a fare un paragone con le automobili: cinque anni senza un solo lavaggio, cinque anni senza uno straccio di verifica della carrozzeria che nel frattempo qualche ammaccatura se l’è fatta, cinque anni senza un minimo di manutenzione…

L’assistenza Rolex e la pretesa di eternità

Ma noi – mi metto anch’io nel numero – continuiamo a pretendere che un orologio sia eterno ed eternamente giovane. Certo, siamo tutti abbastanza intelligenti da capire che la perpetua giovinezza non esiste, come non esiste il moto perpetuo. Ma vogliamo, desideriamo così intensamente che il nostro orologio non invecchi né si consumi da finire per pretenderlo. E rimanere spiacevolmente sorpresi di fronte alla prova del contrario. Nel caso di orologi di grande qualità, poi, la cosa diviene addirittura oggetto di critiche che spesso sfiorano o superano ogni logica. E la necessità di manutenzione periodica finisce per essere considerata una specie di tassa iniqua che il Servizio Assistenza Rolex (in questo caso, ma la questione si ripete per tutte le marche di maggior richiamo) pretende di far pagare ai propri clienti.

Le nostre colpe, insomma, sono tante. Certo. Ma siamo certi che sia sempre e comunque una mancanza da parte nostra? Non sarà che spesso siamo indotti a credere alla presunta eternità degli orologi? Dopo questa specie di mea culpa cominceremo ad affrontare, nella seconda parte di questo articolo, le mancanze dei produttori. Che non sono poche, specialmente sul piano della comunicazione. Perché il mondo sta cambiando e la comunicazione cambia con il mondo. Ma il punto non è tanto usare nuovi media, dal web in generale, ai social. Il punto è imparare a dialogare con tutti, tutti parlando la stessa lingua e dando risposte adeguate ai dubbi e alle paure dei compratori. Il vero nodo da sciogliere è proprio qui. (continua)

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La manutenzione Rolex: ma davvero costa troppo?