E ora parliamo del Servizio Assistenza di Rolex. Argomento scottante. Ho letto in giro un po’ di commenti, ho consultato ottimi e meno ottimi forum, social e altre voci, trovandole quasi tutte concordi. Il Servizio Assistenza Rolex costa troppo caro. Noto, a margine, che altrettanto vale per qualunque altra marca di prestigio: gli interventi sono considerati troppo cari e troppo lenti. Il concetto di base è: prendi l’orologio, lo smonti, lo lavi e lo rimonti. E che sarà mai, per costare tanto? Paghi il nome, paghi il marchio, paghi la corona Rolex. Duecento euro e il mio orologiaio fa lo stesso lavoro.
Bene, questo articolo intende cominciare (cominciare, ripeto) a mettere un po’ di ordine nella materia. Parlando di Rolex, che ha messo a disposizione delle ottime foto, ma anche dell’assistenza Rolex post-vendita in generale. Nelle didascalie – come spesso facciamo – troverete i dettagli più tecnici, mentre nell’articolo, che sarà suddiviso in due parti, metteremo a fuoco alcuni aspetti più generali. E gli errori compiuti da entrambi i “contendenti”: marchio e cliente.
La garanzia di cinque anni
Nel caso di Rolex e dell’assistenza Rolex in particolare, attualmente ogni orologio è garantito per cinque anni. Perché cinque? Fondamentalmente perché gli olii impiegati per la lubrificazione hanno quella durata, dopodiché le proprietà lubrificanti decadono nel tempo. Decadono vuol dire che un olio vecchio lubrifica male i perni nei quali viene impiegato. I perni (realizzati in acciaio) tendono a consumarsi per l’attrito con i rubini all’interno dei quali i perni ruotano. Perché il rubino è molto più duro dell’acciaio. Allora, perché non si fanno perni in rubino, così a parità di durezza la lubrificazione sarebbe meno critica? Perché un sottilissimo perno in rubino soccomberebbe al primo urto, spezzandosi.
Mi piace ricordare che la lubrificazione è da secoli il principale problema di ogni orologio, il più grosso attentato all’affidabilità di un meccanismo complesso che lavora 24 ore su 24. Facendo un calcolo molto campato in aria è come se un’auto (a bassa andatura costante, poniamo 30 chilometri all’ora) avesse bisogno di sostituire i lubrificanti ogni milione e trecentomila chilometri anziché ogni 35mila. Questo per capire la qualità degli oli usati in orologeria. Ne abbiamo già parlato qui.
Alzi la mano…
Ciò premesso alzi la mano chi, scaduto il quinto anno, si precipita all’ assistenza Rolex per far fare la manutenzione del proprio orologio. Una, due, tre… Vedo pochissime mani alzate e qualcuna appartiene ad allegri bugiardi. Secondo dati non ufficiali (come vedremo più presto, nella seconda parte di questo articolo, quando si parla di Rolex c’è ben poco di ufficiale) il cliente-tipo lascia passare almeno una decina di anni, prima di intervenire. E comunque lo fa solo perché – piuttosto scontento – si rende conto che il suo Rolex accumula errori importanti o, peggio ancora, si ferma. Ma non sono rari periodi persino doppi. Eppure funzionava bene fino a poco fa, dice il cliente…
È bene chiarire subito che gli oli invecchiano anche se tengo l’orologio in un cassetto. Invecchiano molto lentamente sia per la qualità dei lubrificanti, sia per il fatto di lavorare in un ambiente con poca aria: la cassa dell’orologio. Ma invecchiano comunque. La data di scadenza è eccezionalmente lunga (e anche per questo gli oli per orologeria costano un occhio della testa), ma c’è. Punto. E ho già detto cosa accade se si aspetta troppo. Il consumo dei perni, certo, ma spesso ne risente anche lo stesso rubino, che va sostituito e non è una operazione semplice. Per questo alcune marche (A. Lange & Söhne, in primis) montano alcuni rubini su un elemento metallico tenuto in posizione da viti. E poi… Magnetismo, l’inevitabile consumo di alcune ruote dentate e altro ancora fanno il resto.
Per non parlare della cassa
Cinque anni lasciano il segno anche all’esterno. Benché si usino acciai inossidabili di grande qualità (Rolex, in particolare, usa il 904L, ma il migliore 904L perché all’interno delle classificazioni AISI – American Iron and Steel Institute – ci sono comunque differenze qualitative), bisogna ricordare che l’inossidabilità assoluta dell’acciaio non esiste. Specialmente se bisogna fare i conti con il rischio di reazioni allergiche. Per questo l’orologeria usa, per i suoi migliori prodotti, oro, platino o comunque materiali pressoché inossidabili e anallergici, ma con altre controindicazioni.
L’oro, ad esempio, è “tenero” e si graffia facilmente. Il risultato è che quell’orribile intruglio di sudore, particelle inquinanti, salmastro e altri acidi vari accumulati nel tempo danneggia anche la cassa ed, eventualmente, il bracciale. E quindi anche cassa e bracciale devono essere smontati per un bel lavaggio e poi una verifica. Tanta roba, come vedremo. Del resto, proviamo di nuovo a fare un paragone con le automobili: cinque anni senza un solo lavaggio, cinque anni senza uno straccio di verifica della carrozzeria che nel frattempo qualche ammaccatura se l’è fatta, cinque anni senza un minimo di manutenzione…
L’assistenza Rolex e la pretesa di eternità
Ma noi – mi metto anch’io nel numero – continuiamo a pretendere che un orologio sia eterno ed eternamente giovane. Certo, siamo tutti abbastanza intelligenti da capire che la perpetua giovinezza non esiste, come non esiste il moto perpetuo. Ma vogliamo, desideriamo così intensamente che il nostro orologio non invecchi né si consumi da finire per pretenderlo. E rimanere spiacevolmente sorpresi di fronte alla prova del contrario. Nel caso di orologi di grande qualità, poi, la cosa diviene addirittura oggetto di critiche che spesso sfiorano o superano ogni logica. E la necessità di manutenzione periodica finisce per essere considerata una specie di tassa iniqua che il Servizio Assistenza Rolex (in questo caso, ma la questione si ripete per tutte le marche di maggior richiamo) pretende di far pagare ai propri clienti.
Le nostre colpe, insomma, sono tante. Certo. Ma siamo certi che sia sempre e comunque una mancanza da parte nostra? Non sarà che spesso siamo indotti a credere alla presunta eternità degli orologi? Dopo questa specie di mea culpa cominceremo ad affrontare, nella seconda parte di questo articolo, le mancanze dei produttori. Che non sono poche, specialmente sul piano della comunicazione. Perché il mondo sta cambiando e la comunicazione cambia con il mondo. Ma il punto non è tanto usare nuovi media, dal web in generale, ai social. Il punto è imparare a dialogare con tutti, tutti parlando la stessa lingua e dando risposte adeguate ai dubbi e alle paure dei compratori. Il vero nodo da sciogliere è proprio qui. (continua)
